Перший візит починається не в кабінеті, а в момент, коли клієнтка пише тобі: «Хочу записатися на шугаринг вперше». Від твоєї відповіді на це повідомлення залежить, у якому настрої вона прийде.
При записі
Коротке повідомлення після запису знімає половину питань. Що в ньому має бути:
- дата, час і адреса з орієнтиром, як знайти вхід;
- довжина волосся, з якою приходити, і скільки днів не голитися;
- прохання не наносити крем і олію на зону в день процедури;
- скільки часу триватиме візит;
- як попередити, якщо плани змінилися.
Якщо клієнтка питає «а це боляче?», не відповідай «зовсім ні». Чесніше сказати, що відчуття індивідуальні, перші процедури зазвичай відчутніші за наступні, і ти працюватимеш так, щоб їй було якомога комфортніше.
Зустріч
Клієнтка заходить у кабінет, де все незнайоме. Перші дві хвилини вона оцінює чистоту, тебе, атмосферу. Що допомагає:
- Привітатися на ім’я і запропонувати місце, куди покласти речі.
- Коротко показати, де переодягнутися, і що для неї підготовлено: простирадло, одноразові трусики для бікіні, якщо потрібні.
- Запропонувати води.
- Сісти поруч і заповнити анкету разом, а не дати аркуш і піти.
Анкета і розмова
Анкета потрібна не для галочки. Вона захищає здоров’я клієнтки і тебе саму. Детальний шаблон питань і список протипоказань є в наступному уроці. Тут про те, як говорити.
Пояснюй, навіщо кожне питання: «Питаю про ліки, бо деякі з них роблять шкіру чутливішою». Так клієнтка не відчуває допиту і відповідає чесніше. Якщо щось у відповідях тебе насторожує, краще перенести процедуру, ніж ризикувати.
Пояснення процедури
Перед тим як почати, розкажи, що буде відбуватися:
- ти очистиш і підготуєш шкіру;
- нанесеш пасту проти росту волосся і знімеш за ростом;
- у моменти відриву буде відчуття, яке більшість описує як різке пощипування;
- вона може попросити паузу будь-коли;
- після процедури шкіра може почервоніти, це зазвичай минає протягом кількох годин або дня.
Попередь про позу, яку попросиш прийняти, особливо в бікіні. Несподівані прохання «підніміть ногу» нервують, а заздалегідь сказані сприймаються нормально.
Під час процедури
Розмова під час роботи — окреме вміння. Хтось із клієнток хоче говорити, хтось мовчить і заплющує очі. Вгадувати не треба: спитай. «Вам зручніше, коли я розповідаю, що роблю, чи краще тиша?»
Кілька правил на весь час процедури:
- попереджай про перехід на нову ділянку;
- питай, як вона почувається, особливо на чутливих зонах;
- не коментуй тіло, волосся чи шкіру з оцінкою на кшталт «ох, скільки тут»;
- якщо щось пішло не так, наприклад залип чи синець, скажи про це спокійно і поясни, що робиш.
Після процедури
Покажи результат, якщо клієнтка хоче подивитися. Нанеси заспокійливий засіб. Потім рекомендації: коротко, усно і письмово.
| Коли | Що порадити |
|---|---|
| Перша доба | Не відвідувати сауну, басейн, солярій, не засмагати, не наносити парфумовані засоби на зону |
| Перші 2–3 дні | Уникати тісного синтетичного одягу на зоні, не терти шкіру мочалкою |
| Через кілька днів | Почати м’яко скрабувати шкіру за рекомендацією майстра |
| Постійно | Зволожувати шкіру, при почервонінні або сильному подразненні написати майстру |
Рекомендації надішли повідомленням після візиту. Удома клієнтка забуде половину сказаного, а повідомлення можна перечитати.
Перше бікіні: окрема розмова
Найбільше хвилювання клієнтки відчувають саме перед бікіні. Сором, страх болю, незручна поза. Кілька речей, які варто сказати і зробити:
- запитай, яку форму вона хоче: класику, повністю чи з дизайном, і покажи межу на собі рукою або на схемі, а не на ній;
- запропонуй одноразові трусики, якщо вона хоче класичне бікіні;
- поясни позу заздалегідь і поясни, навіщо вона: так шкіра натягується краще і біль менший;
- дай змогу накрити верхню частину тіла рушником або простирадлом;
- працюй спокійно і впевнено, без коментарів, які можна сприйняти як оцінку.
Твоя впевненість передається клієнтці. Якщо ти нервуєш, вона відчує це першою.
Якщо клієнтка запізнилася або прийшла не готовою
Уявімо, клієнтка приходить на двадцять хвилин пізніше, а за нею запис. Або волосся занадто коротке, бо вона поголилася «для акуратності» вчора. Що робити?
Запізнення. Чесно скажи, скільки часу є, і запропонуй варіант: зробити частину зон сьогодні, а решту перенести, або перенести все. Не поспішай за рахунок якості і гігієни.
Коротке волосся. Паста може не захопити волосинки, і процедура вийде неякісною. Краще пояснити це і перенести візит на кілька днів, ніж зробити погано і отримати розчаровану клієнтку.
Подразнення на зоні. Якщо клієнтка прийшла з подразненням, порізами після гоління чи засмагою, процедуру на цій зоні переносять. Поясни причину і дай поради до наступного візиту.
У всіх трьох випадках допомагає попереднє повідомлення з правилами: якщо умови сказані при записі, перенесення не виглядає примхою майстра.
Наступний запис
Домовтеся про наступний візит ще в кабінеті. Поясни, що перші кілька процедур волосся може відростати нерівномірно, бо різні волосинки перебувають у різних фазах росту. Через кілька регулярних візитів ріст стає рівномірнішим і процедура зазвичай відчувається легшою.
Не тисни, якщо клієнтка хоче подумати. Залиш контакт і нагадай, що можна написати з будь-яким питанням.
Оплата без незручності
Розмова про гроші наприкінці процедури часто бентежить і майстра, і клієнтку. Щоб її не було, ціна має бути названа заздалегідь: у прайсі, у повідомленні при записі, усно перед процедурою, якщо зона чи обсяг змінилися. Наприкінці лишається лише сказати суму і запропонувати зручний спосіб оплати.
Якщо під час процедури клієнтка вирішила додати зону, назви нову суму одразу, до того як починати. «Додаємо пахви, разом вийде стільки-то, гаразд?» Цей простий крок знімає більшість непорозумінь.
Через пару днів
Коротке повідомлення через два-три дні: «Як шкіра після процедури?» Воно показує турботу і допомагає тобі вчасно дізнатися про подразнення або вростання. Багато клієнток відповідають подякою. Деякі описують проблему, з якою ти можеш допомогти порадою або яку варто показати лікарю.
Якщо клієнтка не відповіла, не наполягай і не пиши щодня. Одного повідомлення достатньо, щоб вона знала: до тебе можна звернутися з будь-яким питанням про шкіру після процедури, і це не буде незручно.
Записуй усе у картку клієнтки: зона, паста, особливості шкіри, реакція. На наступному візиті ти не почнеш з нуля, і клієнтка відчує, що її пам’ятають.